Sin ninguna intención de hacer publicidad, hoy me gustaría destacar un buen ejemplo de comunicación corporativa y, sobre todo, de atención al cliente. Me refiero al servicio que ha puesto en marcha Carrefour para llevarle la compra a domicilio a los mayores de 65 años tras entrar en vigor en España de un Decreto de Estado de Alarma.
Mi madre está en esa franja de edad, no conduce y no quiere exponerse a un posible contagio de Covid-19. Hace unos días llamó al hipermercado de El Puerto de Santa María y, desde el principio, se llevó una agradable sorpresa. Tras tomar nota, le devolvieron la llamada en un rápido espacio de tiempo. En concreto, fue una videollamada en la que los miembros del equipo de este servicio saludaron amable y efusivamente a la cliente (en este caso, mi madre). Acto seguido se presentaron por su nombre y apellido, lo que, unido a que aparecían en la cámara, contribuyó a que la consumidora estableciera un vínculo emocional con estas personas y, lo que es más importante, a que reforzara la confianza en el servicio y, por ende, en la empresa.
Nada de esta puesta en escena inicial hubiera sido efectivo si el servicio en sí hubiera sido ineficiente. Pero no, el pedido llegó y, en líneas generales, de forma correcta y en un espacio de tiempo más que aceptable.
Lo mejor de la experiencia fue la videollamada final de despedida, en la que los empleados de Carrefour corroboraron que el envío había llegado bien a su destino y que el cliente había terminado satisfecho. El equipo se despidió con mensajes muy personalizados de optimismo y ánimo para mi madre, que, lejos de parecerles frívolos, la llenaron de esperanza en unos momentos, en los que, como a tantos mayores, la cuarentena la ha dejado físicamente aislada de la familia y los amigos.
Como colofón, semanas después, tras otro de los pedidos, mi madre recibió de regalo una mascarilla protectora. Todo un detalle.
En este blog hacía tiempo que no abordábamos temas de comunicación empresarial. En tiempos de ansiedad y miedo provocados por la pandemia he considerado oportuno relatar este ejemplo positivo de atención al cliente de Carrefour.
Fuente de las imágenes: ‘Cómo contactar’ y web de Carrefour.