El pasado mes de agosto de 2021 el número 5 de la revista ‘Washington COMPOL’ publicó un artículo que escribí junto a Pedro Luis Serrano Sánchez bajo el título ‘Cómo gestionar la pandemia desde un gobierno local’. Es posible leer en línea o descargar la publicación entera en este enlace. Pasamos a reproducir el artículo:
La gestión del miedo. Esa es la clave para que un ayuntamiento o municipalidad consiga comunicar con éxito en tiempos de pandemia. Siendo la administración local la más cercana al ciudadano, el mensaje principal durante la cuarentena debe ir dirigido a que el pánico no cunda entre los vecinos. Pero para conseguir este objetivo en esta coyuntura tan delicada el Gobierno Municipal debe cuidar la imagen que proyecta tanto dentro de su propio territorio como en el exterior. Sintetizamos los cuatro conceptos principales que, a nuestro juicio, los ciudadanos deben sentir de su ayuntamiento:
-Confianza: la población debe percibir que el Consistorio tiene el control de la situación y que está dirigido por políticos serios y responsables.
-Seguridad: debe quedar meridianamente claro que la municipalidad está tomando todas las medidas posibles para proteger a la población del virus.
-Cercanía: en tiempos de dolor e incertidumbre los líderes políticos y las instituciones deben mostrarse cercanas, tanto en la empatía como, sobre todo, en la capacidad de respuesta ante las situaciones difíciles que les llegan.
-Transparencia: la información sobre la evolución de la pandemia debe ser veraz, comprensible, instantánea y periódica. Hay que evitar por igual el ocultismo y el alarmismo en torno a los datos de la Covid-19.
Obviamente, esta imagen debe ser realista y coherente con la política que esté desarrollando el ayuntamiento. Hay que tener en cuenta que la comunicación y la acción de gobierno deben ir siempre de la mano. Además, una pandemia es el momento menos propicio para vender humo y hacer demagogia.
Pero en la comunicación local no solo es importante la imagen que se transmita desde el Gobierno, sino también los valores que perciba una ciudadanía que permanece confinada o con importantes restricciones de movilidad. Destacamos los cinco valores que, en nuestra opinión, son los más importantes:
-Responsabilidad: luchar contra el virus no es solo tarea de las administraciones públicas. Los ciudadanos deben entender la importancia de actuar con responsabilidad para evitar que los contagios se multipliquen.
-Tranquilidad: el miedo no ayuda en nada, sólo puede llevar a situaciones caóticas. Los alcaldes y concejales deben saber diferenciar entre infundir temor y concienciar para la precaución.
-Unidad: una epidemia no es momento para el oportunismo. Quienes detentan el poder, ya sea en un pueblo pequeño o en una gran urbe, deben huir de la tentación de sacar rédito político a costa de incrementar la polarización social y las tensiones ideológicas. Además de inmoral es peligroso, tanto como tratar de cabalgar a lomos de un tigre.
-Solidaridad: no hay lugar para el sálvese quien pueda. Los responsables públicos deben convencer a la ciudadanía de que no existen soluciones individuales a un desafío como el que ha planteado el coronavirus. Las sociedades que mejor están afrontando la pandemia son aquellas que lo hacen desde la cooperación, sin olvidarse de los más vulnerables. Los gobiernos locales deben insistir en que no van a dejar a nadie atrás.
-Esperanza: sin perder de vista la dura realidad, la administración local es la más capacitada para conectar emocionalmente con la población y activar su potencial. Para superar una situación límite es esencial cuidar la parte emocional del ser humano. Si nuestro propio gobierno nos da a entender que no podemos derrotar al virus, difícilmente podremos encontrar fuerzas y motivación para luchar y salir adelante.
Dado que la pandemia continúa provocando que muchas localidades permanezcan confinadas, la comunicación institucional depende en gran medida del ámbito digital. Enumeramos los frentes más relevantes en los que los ayuntamientos deben desarrollar su labor informativa 2.0:
-La e-administración: el confinamiento es el periodo idóneo para actualizar las plataformas relacionadas con la Administración Electrónica, ampliando y mejorando el abanico de trámites administrativos que los contribuyentes pueden completar a través de Internet. Todas estas mejoras deben ser difundidas de manera rápida y certera mediante los canales de comunicación disponibles.
-La brecha digital: no dejar a nadie atrás implica cerrar la brecha digital. Las familias más desfavorecidas no pueden quedar aisladas en sus domicilios y con sus hijos marginados de un sistema educativo trasladado al mundo on line. La municipalidad puede destinar recursos a extender la conexión a la red en la localidad. Para ello es necesario localizar eficazmente a los destinatarios de esta medida e informar a la población mediante una campaña eficaz.
-Informar sobre las medidas: que la población conozca sin confusión qué puede o no qué no puede hacer durante cada etapa de la pandemia es uno de los grandes caballos de batalla de los gobiernos locales. No se trata solo de informar con claridad y rapidez sobre las restricciones, sino también sobre las medidas sanitarias y de todo tipo que las distintas administraciones vayan tomando para frenar la expansión del virus.
-Divulgar las ayudas: la crisis económica y social generada por la pandemia ha llevado a pueblos y ciudades a aprobar ayudas extraordinarias, fundamentalmente dirigidas a los sectores más castigados por el cierre (bares, trabajadores autónomos…) y a las familias en riesgo de exclusión. Casi tan importante como diseñar estas medidas es el comunicarlas de manera adecuada, una tarea en la que la página web municipal y sus redes sociales juegan un papel esencial.
Una vez que hemos identificado los principales frentes de la batalla informativa que libran los gobiernos locales, nos gustaría terminar ofreciendo algunas ideas sobre cómo informar acerca de la pandemia en algunos de los distintos canales que pueden utilizarse para una comunicación efectiva:
-Gabinete de Prensa: el coronavirus puede funcionar como una prueba de fuego para comprobar si el gabinete de prensa de un ayuntamiento está bien coordinado entre los periodistas que lo integran, entre los concejales y funcionarios (que son las fuentes de las informaciones) y entre los medios de comunicación (que son los destinatarios). Más que trabajar todos a la vez, puede ser más útil el hacer turnos para cubrir el mayor número de horas posible. La inmediatez de la información tiene durante la pandemia más relevancia que nunca. Los gabinetes tienen que conseguir que la imagen de los responsables políticos para los que trabaja se vea reforzada. Para ello, es vital que colocar sus mensajes en los medios de comunicación, no solo a través de notas o comunicados, sino de declaraciones exclusivas, entrevistas e incluso fotografías.
-Medios de comunicación: durante la cuarentena las radios y televisiones locales centrarán más que nunca la atención de unos vecinos confinados y ávidos de información. Los directores deben aprovechar los pocos recursos disponibles para centrar la programación en información sobre la pandemia, la cual, debe ser veraz y de máxima actualidad. Boletines informativos horarios en las emisoras de radio, magacines y entrevistas especiales en las cadenas de televisión y secciones exclusivas sobre la pandemia en las webs pueden servir para poner en valor el trabajo de estos medios, que, por lo general, suelen ser bastante modestos. Por otro lado, los recortes en la programación deben ser compensados con contenidos en vídeo difundidos por redes sociales.
-Las redes sociales del alcalde: la experiencia nos dice que en muchas ciudades las miradas de los ciudadanos se dirigen más al primer edil que a las instituciones o a los medios de comunicación. Los regidores deben cuidar al máximo su identidad digital durante el confinamiento. Una buena página y buen un perfil en Facebook, así como una cuenta en Twitter potente, son las herramientas más útiles para llegar a un público amplio. En estos canales se ha de publicar información actualizada de manera inmediata, pero también periódica. Entre los contenidos más interesantes que puede publicar un alcalde citamos: respuestas personalizadas a preguntas, desmentidos de bulos, datos sobre la situación sanitaria, anuncios de medidas propias, información sobre las ayudas económicas y sociales, imágenes ilustrativas de la situación que vive el municipio y resúmenes de la información general y de las medidas adoptadas por los gobiernos superiores, buscando que su comprensión sea sencilla y dando a conocer cómo afectarán y cómo se adaptarán a la localidad.
En síntesis, durante la pandemia los ayuntamientos deben esforzarse por transmitir una imagen basada en la confianza, seguridad, cercanía y transparencia que, además, sea coherente con su acción política. Para ello, debe centrarse en la gestión del miedo, infundiendo en la población valores como la responsabilidad, tranquilidad, unidad, solidaridad y esperanza. Para lograr estos objetivos debe utilizar eficazmente los canales de comunicación disponibles, especialmente los pertenecientes al ámbito digital.